“非接触式”纳税服务是利用互联网、云计算、物联网等多种技术，不需要纳税人亲自前往税务机关或银行等实体渠道，通过在线平台进行税收申报、缴纳等业务处理的服务方式。“非接触式”办税服务在在以优化营商环境，进一步深化“放管服”改革为主题的纳税服务方式下，“非接触式”办税已经成为当前热门，其高效率、无接触线上操作的优势深受纳税人喜爱 [1] 。“非接触式”办税服务不仅能为纳税人提供较为自由的办税时间，降低纳税人一定的时间、金钱成本，且能做到零接触地进行纳税，减少人员传播风险。近年来，国家税务总局浙江省税务局坚定一盘棋思维，强化一体化意识，始终锚定“走在前列”奋斗目标，以税收征管改革为契机，以浙江省“最多跑一次”政务服务改革作为具体推手，浙里办上线了“电子税务局”小程序。虽然“非接触式”办税服务现在被越来越多地提及和使用，但是我们在日常生活的调研中，还发现了一些使用上的问题：纳税人了解电子税务局相关信息的渠道有限、电子税务局部分功能使用频率较低、办税操作过于复杂及线上咨询辅助力度弱等均不利于“非接触式”办税服务的推广，为此我们进行了一次全面的调查。

随着信息技术的发展，国内外的网上办税的形式越来越成熟。在国外，20世纪50年代美国就首次提出了“纳税服务”的概念，随着法制建设的推进和政府职能的转变，纳税服务已经成为世界各国的核心业务。20世纪90年代，美国率先将“互联网+”应用到政府工作中，产生了电子政务。Caldow指出，未来，“互联网 + 政务”将会非常普遍，推广会更为成熟，类似于现在人们使用ATM一样常见和方便 [2] 。总的来说，经过了多年的发展，诸如美国、英国、法国等发达国家已经建立起了一个相对完善的电子政务服务系统，税收服务的信息化和现代化的发展也相对较快。相对于国外，我国的非接触式办税服务起步相对较晚，且发展历程较短，只有十几年时间。2020年初，在全国疫情的大背景下，税务部门依托大数据、互联网、云计算等前沿技术，大力实践和推广了一系列“非接触式”办税缴费创新服务举措 [3] ，他们把非接触式办税业务拓展推上发展的快车道，延时办、网上办、线上办、预约办四管齐下拓展非接触式办税缴费服务，成效显著。能够在较短的时间内迅速作出如此安排，是近年来大力推行税收管理现代化所奠定的基础，也预示着税收管理在未来将全面进入经济数字化背景下的税收征管现代化阶段 [4] 。“十四五”规划提出要加快建设数字政府，深化税收征管制度改革，建设智慧税务，推动税收征管现代化 [5] 。

目前，税务部门改善“线上”服务渠道，在拓展PC端、手机端、自助端等多种办税渠道的同时，完善电子税务局与相关应用系统数据互通、一体运行，实现税收信息系统整合优化，提高业务系统的稳定性，提升纳税人的办税体验 [6] 。除此之外，征纳沟通平台、智能咨询系统的上线，实现了办税人员与纳税人、缴费人沟通的精准化、可视化、互动化。部门数据信息的共享，打通了部门数据壁垒，逐步构建起民本化、智慧化、便利化的税费服务体系 [7] 。虽然我国“非接触式”办税服务在不断深化改进，但不可避免地会遇到一些棘手的问题：网上办税服务功能不够完善，给纳税人带来不便；部分移动终端应用存在功能缺失或故障，影响纳税人的使用感受；部分智能化应用存在精准度低或效果差，无法满足纳税人的个性化需求 [8] 。除此之外，由于各地区的软硬件设施和执行能力存在差异，各种原因导致了税务电子平台操作难度大，实施困难，极大影响了“非接触式”办税服务的工作效率 [9] 。众多学者以不同的问题为切入点，相对应地给出了有关对策。他们认为要从优化“非接触式”办税服务平台建设和完善“非接触式”的线上审批等方面进行完善，确保电子税务局功能日趋完善，满足税务行政审批的主要需求 [10] 。

从问卷调查的结果可知，电子税务局的总体宣传效果总体较好，71%的纳税人经常能看到宣传，仅有3%的纳税人从未看到过宣传，但宣传的阵地还有待进一步改善，应当与时俱进。问题“您通过哪些途径获取电子税务局的宣传信息”中，有64.7%的使用者是从办税服务厅、税收大讲堂等途径得知电子税务局相关信息的，但是更多使用者更希望可以从微信、微博等客户端等途径获取相关信息。由此可知，大部分纳税人仍通过传统的宣传方式获取电子税务局相关信息，互联网新媒体等现代化宣传方式还有待进一步推广加强。

非接触式办税服务最好的方式是通过有针对性地宣传、业务办理等服务，使纳税人更好地主动履行自身纳税义务。但从调查结果得知，电子税务局宣传的针对性还有待进一步提高。在问题“您在电子税务局办税时常用那些业务功能”中，有72%的纳税人使用社保业务、仅有20%纳税人使用退税管理功能。但电子税务局的宣传信息显示，税费申报及缴纳等相关业务办理的宣传较多，占75%左右。如 图3 所示，在电子税务局宣传相关工作评价问题“宣传内容针对性强”中，有5.6%的纳税人对宣传内容针对性强不满意，仍有待提高。人们更希望了解到社保业务、发票开具业务。结合由此可见，电子税务局的宣传未能深入纳税人的需求，纳税人对电子税务局功能的宣传仍有较强的希望。

电子税务局作为现代税务管理的重要工具，旨在提高纳税人的便利性和效率。然而，目前其操作流程仍存在一定的问题，尤其是电子办税的流程不够简洁，导致用户体验欠佳。如 图4 所示，在问题“电子税务局操作流程相关方面进行评价”中，有3.6%的纳税人对电子办税流程简洁度不满意。电子税务局APP系统操作页面较为繁琐。APP界面设计缺乏直观性，信息呈现不够清晰，界面引导不够准确。用户在寻找特定功能时，往往需要翻阅多个页面，耗时耗力，这增加了用户的操作时间和学习成本，大大地降低了操作效率，更影响了用户的整体体验。尤其是对于不熟悉电子软件的中老年人来说，更是感到困惑。

电子税务局在为纳税人提供服务时，咨询辅导的力度不足，成为了亟待解决的问题。电子税务局咨询辅导力度不强主要体现在问题反馈的准确度不够高。如 图5 所示，在问题“对电子税务局咨询辅导相关方面进行评价”中，有5.6%的纳税人对咨询辅导的准确性不满意。许多纳税人在使用电子税务局时，往往面临操作不当、政策理解不清等问题。然而，现有的咨询渠道和辅导资源相对有限，许多用户在需要帮助时，难以得到及时而有效的支持，客服无法准确地解决纳税人的业务问题，总是建议纳税人去线下服务大厅咨询，无法准确解决线上问题。这导致平台运营与实际业务脱节，纳税人只能在电子税务局APP客服上找到关于运营的问题，但是无法得到业务相关问题的准确答案，一些纳税人因缺乏指导而产生困惑，延误了问题的处理时间，进而影响了他们的操作效率和税务合规性。

为了优化税法宣传，相关税务部门可以利用流行的、普及度高的社交软件(如微信微博等)，定期发布最新的税收政策，推送热门的税收问题解答、制作详细的操作指南，提高操作的流畅性。此举旨在拓展宣传的覆盖面，让更多的纳税人直观地感受到“非接触式”办税服务的优势，深入了解更多的税收知识，进而提高办税的满意度。与传统的宣传渠道相比，将“非接触式”办税服务的信息与数字连接平台相融合，借助社交软件、电视台、媒体平台等渠道，灵活宣传方式，可以将税收政策的解读与当下的网络热点结合，提高宣传热度，扩大纳税服务的宣传范围，提升相关政策的响应性，有利于增强纳税人的信心和支持度。

为了解决针对性较弱的问题，相关部门可对纳税人的要求深入了解，通过问卷调查、电话访谈等多种方式进行统筹整理。在此基础上，对不同角色纳税人的具体偏好进行细致分析，进而建立一套系统的分类机制，提供针对性的宣传服务，享受个性化的服务体验，提高宣传的实效性。同时借助大数据平台，对纳税人出现频率较高的操作问题进行统计与整理，针对这些问题制定出相应的解决方案，汇总成一个完备的常见问题材料库。这一举措将极大地方便纳税人在后续操作中的查询与参考，促进办税的高效性。

H市税务局应以纳税人的需求为导向，结合现有技术资源，更改系统架构，减少菜单中的冗杂分类使界面更加简单直观，让用户能够快速找到相对的税收服务，同时也可将纳税人最常使用的发票开具等业务和上传相关附件端口放在界面显眼的位置或在首页提供快速入口，并用图标和对话框引导纳税人进行直接访问，从而提升用户的体验感和操作便捷性。为提升电子税务局的服务质量，可在应用软件中增设用户反馈响应功能，在线收集用户在纳税服务中遇到的问题和提出的相关建议。同时，应确保对用户反馈的及时响应，并定期向用户公布反馈处理情况，致力于构建一个简化便捷的办税流程。

针对电子税务局app客服运营与业务脱节现象，可以通过建立一个全面、及时更新的税务知识库供客服人员进行学习培训，在遇到业务问题时可以进行检索查询提供解决方案。同时，也应注重构建客服与税务专业人员的联系协作机制，当问题复杂或超出知识库储备时，可建立快速响应通道来跟税务专业人员反馈相关业务难题，或直接将问题转接给专业人员处理，提高客服的效率性和准确性。此外，由于税收政策的变化和用户需求的更新，咨询页面中应及时地宣传更新内容和操作指南，确保信息的时效性，同时也可根据纳税人的过往需求和历史偏好，在查询咨询页面推送相关的税务提醒和政策变动信息，以此提升纳税人的满意度。